Comment créer et configurer des rappels d'événements (également appelés rappels contextuels), y compris les paramètres et options globaux.

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Qu'est-ce que les rappels d'événements?

Les rappels d'événements sont des fenêtres contextuelles du navigateur qui rappellent à un agent quand il est temps qu'un événement se produise. Vous pouvez associer des rappels à tout type d'événement que vous avez configuré. L'utilisation la plus courante d'un rappel d'événement est de rappeler aux agents de prendre une pause ou d'aller déjeuner.

Comment configurer un rappel d'événement

Les rappels d'événements sont configurés dans le cadre d'un type d'événement.

Accédez à Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres du type d'événement > Types d'événements.

Sélectionnez l'événement que vous souhaitez configurer dans la liste de tous les types d'événements. Dans cet exemple, nous appliquons un rappel à Pause.

Sélectionnez Configurer les rappels d'événements dans la tuile Rappels d'événements.

Configuration des rappels d'événements

Cliquez sur Nouveau pour ajouter un rappel d'événement.

Dans la fenêtre contextuelle, configurez les bases de votre rappel.

Durée du rappel – Définissez le nombre de minutes avant l'événement pour afficher le rappel.

• Le temps minimum autorisé est de 1 minute
• Le temps maximum autorisé est de 90 minutes

Type de rappel – Sélectionnez si vous souhaitez afficher le rappel d'événement—

• Avant l'heure de début de l'événement
  Rappelez à un agent une pause 5 minutes avant l'heure de début.

• Avant l'heure de fin de l'événement
  Rappelez à un agent 10 minutes avant la fin de son quart de travail.

Description (obligatoire) – La description est destinée à l'administrateur WFM et ne sera pas affichée dans la fenêtre contextuelle de l'agent. Seules les personnes ayant accès à l'écran de configuration des rappels d'événements verront les descriptions.

Modification et suppression des rappels d'événements

Sélectionnez le bouton Modifier pour changer les propriétés du rappel. Sélectionnez le bouton Supprimer pour supprimer le rappel.

Autres considérations

Vous pouvez configurer plusieurs rappels pour un seul événement. Par exemple, vous pouvez créer un rappel de 7 minutes suivi d'un rappel de 1 minute pour une pause.

Les modifications apportées aux rappels n'affecteront que les événements futurs. Les rappels sont insérés dans le flux de rappels lorsque de nouveaux événements publiés sont ajoutés à un horaire ou lorsqu'un événement publié existant est modifié. Les agents ne recevront pas de rappels pour les événements dans leurs horaires publiés existants à moins que vous ne modifiiez les événements concernés après avoir créé le rappel.

Ajouter un nouveau rappel, puis se rendre au bureau d'un agent pour le voir en action ne fonctionnera pas à moins que vous ne modifiiez l'événement programmé après avoir ajouté le rappel.

Affichage des rappels d'événements

Fenêtre contextuelle de rappel

Les agents verront une fenêtre contextuelle en fonction des paramètres de leur navigateur.

L'affichage inclut :

• Type d'événement
• Description de l'événement (pas la description du rappel)
• Emplacement
• Heure de début de l'événement
• Heure de fin de l'événement
• Détails de la notification – Commence dans et nombre de minutes

Rappel

Si l'agent clique sur le bouton Rappel, le rappel réapparaîtra une minute plus tard par défaut. Vous pouvez personnaliser cet intervalle dans les paramètres de l'application > Paramètres globaux & préférences. 

Actualisation automatique

Si l'onglet / la fenêtre de rappel d'événement est laissé ouvert, le rappel actualisera automatiquement la valeur Commence dans toutes les 60 secondes pour compter jusqu'à l'événement.

Une fois que l'heure de début prévue est passée, le rappel d'événement affichera que l'événement est En retard.

Fermeture d'un rappel d'événement

Les onglets / fenêtres de rappel d'événement qui sont fermés réapparaîtront au prochain cycle de 60 secondes des mises à jour de rappel. Les rappels d'événement se suppriment automatiquement après 90 minutes (ou l'intervalle sélectionné).

Exigences de la station de travail

Pour recevoir des rappels contextuels, le bureau d'un agent doit répondre à plusieurs exigences. Chaque client a un environnement de bureau différent, donc aucun ensemble de règles unique ne s'appliquera à chaque situation. Les éléments suivants peuvent être utilisés comme lignes directrices.

La communauté doit être ouverte

La communauté est 100 % basée sur le navigateur sans rien installé sur le bureau. Les agents doivent avoir l'application Communauté ouverte pour recevoir un rappel d'événement. La communauté peut être réduite, mais elle doit être ouverte dans une fenêtre de navigateur.

La station de travail doit avoir l'heure correcte

Les rappels d'événement apparaissent sur la station de travail de l'agent en fonction de la date / heure définie sur la station de travail. Si la station de travail a une date / heure incorrecte, le rappel s'affichera à une date / heure incorrecte.

Paramètres Internet

Si un utilisateur travaille activement dans une autre application qui occupe tout le bureau, le pop-up peut être caché derrière d'autres fenêtres d'application. Les options Internet du navigateur dicteront la performance du rappel, par exemple s'il sera dans un nouvel onglet ou une nouvelle fenêtre, et si l'utilisateur sera dirigé vers le nouveau rappel ou s'il sera affiché en arrière-plan.

Si vous affichez un autre onglet lorsqu'un rappel d'événement est laissé ouvert et que la page se rafraîchit, la page de rappel s'affichera en rouge pour vous notifier d'une nouvelle page rafraîchie. 

Paramètres de rappel supplémentaires

Les notifications sont activées par défaut. Vous pouvez désactiver ou activer les notifications dans Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres administratifs > Notifications.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de l'événement dans les paramètres globaux : Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres globaux et préférences. Faites défiler jusqu'en bas.

Vous pouvez modifier trois paramètres d'événement de rappel :

Rôle maximum pour voir le rappel d'événement et la fenêtre contextuelle. Généralement défini pour ceux qui obtiennent des horaires.

Intervalle de temps de rappel d'événement : Paramètre qui détermine la fréquence d'affichage des rappels.

Intervalle de suppression automatique des rappels d'événement : Paramètre qui définit quand la base de données purge les anciens rappels.