Comment créer et utiliser des profils de classement pour les préférences d'horaires, les offres d'horaires, l'acceptation ASAP et les offres de vacances.
Qu'est-ce qu'un profil de classement?
Les profils de classement permettent de définir l'ordre dans lequel les préférences doivent être appliquées aux agents. Par exemple, avec un profil de classement basé sur l'ancienneté, les agents ayant plus d'ancienneté recevront la préférence par rapport à ceux embauchés plus récemment. Les profils de classement sont utilisés pour les préférences d'horaires (préférences de jour de congé et d'heure de début – par exemple, lors de l'optimisation des horaires), les offres d'horaires, la priorité pour l'acceptation ASAP et les offres de vacances.
Avant de configurer les profils de classement, déterminez les facteurs que vous prévoyez utiliser pour classer les agents et l'ordre dans lequel ces classements s'appliqueront. Par exemple, l'ancienneté est-elle plus importante qu'un score de qualité? En cas d'égalité, le nom de famille doit-il être le critère de départage ou un score de départage aléatoire?
Planifier la structure à l'avance vous fera gagner du temps lors de la configuration des profils de classement.
Options de profil de classement
Vous pouvez créer plusieurs profils de classement et avoir un contrôle total sur l'ordre dans lequel les agents sont inclus. Les profils de classement sont flexibles et fonctionnent de manière cohérente avec la plupart des objets Community.
Les profils de classement et les critères de tri courants incluent—
- Ancienneté (basée sur la date d'embauche)
- Nom (alphabétiquement par la première lettre du nom de famille)
- Score de performance (classement saisi manuellement)
Valeur de départage
Vous pouvez utiliser une valeur de départage dans le classement en entrant un nombre pour chaque agent dans leurs propriétés de base. Un agent avec une valeur de départage de 1 recevra la préférence sur un agent avec une valeur de départage de 12, tous les autres facteurs étant égaux.
Alternativement, vous pouvez entrer une propriété personnalisée pour chaque agent dans leur profil, comme un score de qualité.
Créer des profils de classement
C'est un processus en plusieurs étapes.
- Si vous utilisez un score de performance ou un autre champ personnalisé, configurez les propriétés personnalisées à utiliser pour le classement.
- Appliquez les propriétés personnalisées aux agents.
- Définissez les paramètres du profil de classement.
- Incluez le profil de classement dans la configuration des offres d'horaires ou de vacances.
Étape par étape
Créer les propriétés personnalisées
Accédez à Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres des personnes > Propriétés personnalisées pour les personnes.
Sélectionnez Cliquez ici pour créer une nouvelle propriété personnalisée.
Entrez un nom (obligatoire), une description, une valeur par défaut et une largeur d'affichage (obligatoire). La largeur d'affichage est le nombre de caractères pour le champ.
Si désiré, cochez la case Valeur requise pour toutes les personnes pour vous assurer que tout le monde aura une valeur pour cette propriété personnalisée dans leur profil. Cochez cette option uniquement si nécessaire.
Une fois terminé, cliquez sur Enregistrer. Cette propriété est maintenant disponible en tant qu'option lors de l'application de propriétés personnalisées aux agents.
Appliquer la propriété personnalisée aux agents
Certains profils de classement utiliseront les propriétés par défaut des données du profil de l'agent, comme l'utilisation de la date d'embauche pour l'ancienneté. Pour d'autres propriétés personnalisées, vous devrez peut-être ajouter manuellement des valeurs au profil de chaque agent.
Accédez à Paramètres > Modèles d'agents > Personnes.
Sélectionnez la première personne dans votre liste et dans les Étapes vers le succès, accédez aux Propriétés de leur profil.
Dans les propriétés de base, accédez à l'onglet Propriétés personnalisées pour voir les propriétés personnalisées actuellement appliquées, puis cliquez sur Modifier et entrez une valeur unique pour une propriété (par exemple, appliquer un score de performance).
Pour ce champ, si des nombres sont supérieurs à 10, incluez des zéros en tête (par exemple, 005). Sinon, 11 (un, un) vient avant 2.
Cliquez sur Enregistrer.
Valeur de départage
Dans l'onglet Propriétés de base, entrez une Valeur de départage entre 1 et 1000 que le système peut utiliser si tous les autres critères correspondent entre deux agents.
Note : Plus la valeur de la pause est élevée, plus l'agent est bas dans la liste lorsque le système résout une égalité.
L'agent avec une valeur de pause de 1 aura la préférence sur l'agent avec une valeur de pause de 5.
Définir le profil de classement
Accédez à Paramètres > Paramètres de l'application > Paramètres des personnes > Profils de classement.
Entrez un nom descriptif pour le profil et une description facultative.
Préférence d'heure de début : S'applique aux offres d'horaires et à la génération d'horaires optimisés avec génération d'horaires basée sur l'ancienneté. Sélectionnez si le système doit faire la moyenne de l'heure de début sur toute la semaine ou utiliser l'heure préférée du premier jour programmé.
Heure de début moyenne : Si la plage d'heures de début préférée est de 8 h à 10 h, le système utilisera 9 h comme préférence.
Heure de début préférée du premier jour programmé : Si l'heure de début préférée du lundi est 8 h, elle sera utilisée comme préférence pour toute la semaine.
Facteur de pénalité d'heure de début : S'applique aux offres d'horaires et à la génération d'horaires optimisés avec planification par ancienneté.
Cela permet au moteur de planification d'évaluer la qualité de l'horaire pour une personne en fonction de son option de préférence d'heure de début. L'algorithme d'attribution des horaires utilisera cela comme multiplicateur lors de l'examen de la différence entre un horaire candidat et la préférence d'heure de début d'un participant.
Si la valeur de ce champ est faible (« Légère pénalité »), alors une variation de l'heure de début influence peu la sélection d'un horaire candidat. Si elle est élevée (« Pénalité significative »), elle amplifie la variation de l'heure de début pour un horaire candidat. Cette pénalité de préférence d'heure de début est utilisée pour trier les horaires candidats et choisir celui avec la plus petite valeur de pénalité.
Cliquez sur Enregistrer pour passer à l'étape suivante.
Étape 2 : Configurer les critères de tri. Cette étape détermine l'ordre des critères de tri. La date d'embauche (ancienneté) doit-elle être le critère le plus important/premier ? Ou le score de performance ? Il est recommandé d'utiliser plus d'une option de tri.
Cliquez sur Ajouter une option de tri.
Les principales options de tri en jaune sont des valeurs du profil de l'agent (soit des propriétés par défaut comme la date d'embauche, soit saisies manuellement comme la valeur de pause). Les options en bas en gris sont celles ajoutées comme propriétés personnalisées dans le profil de l'agent.
Après avoir créé et enregistré les options de tri, vous pouvez déplacer l'ordre vers le haut ou vers le bas avec les flèches bleues, ou supprimer une option avec le X rouge.
Préférences basées sur le classement dans les horaires
Lors de la génération d'un horaire optimisé, il y a une option pour choisir le type de préférence basé sur le classement dans les propriétés de la tâche d'horaire. Le menu déroulant contiendra une liste de vos profils de classement parmi lesquels choisir.
Préférences d'horaires des agents par classement
Les préférences d'horaires des agents permettent aux agents de décrire leurs préférences avec flexibilité. De plus, le moteur de planification inclut la possibilité d'échanger des horaires qui pourraient être préférés par des agents de rang supérieur.
Le moteur générera les horaires de la même manière qu'il l'a toujours fait, mais ensuite l'algorithme d'échange comparera les horaires résultants en conjonction avec un Profil de Classement et déterminera si un horaire qu'un agent de rang supérieur préfère a été attribué à un agent de rang inférieur. Si c'est le cas, l'algorithme échangera les horaires et passera à l'agent suivant sur la liste jusqu'à ce que l'échangeur ait validé tous les horaires par rapport aux préférences de tous les agents.
Un certain nombre de règles et de contraintes dictent comment cela est réalisé. Le service d'assistance peut vous aider à configurer de manière optimale cette fonctionnalité pour votre environnement si vous choisissez de profiter de cette fonctionnalité.
Partitions de calendrier
Lors de la configuration d'une partition de calendrier pour les offres de vacances, sélectionnez un profil de classement à utiliser lorsque le calendrier est ouvert pour les offres. Le profil de classement ne s'appliquera pas à la liste d'attente.