Ce document passe en revue les différentes vues et requêtes disponibles pour vous aider à déterminer la meilleure utilisation du rapport d'alertes dans votre organisation.
Aperçu des alertes d'adhérence
Le rapport des alertes d'adhérence est un outil précieux pour surveiller l'adhérence des agents dans des conditions quasi en temps réel.
Les versions du rapport Modèle d'entreprise et Modèle organisationnel permettent d'approfondir la population d'agents spécifique que vous souhaitez surveiller. Une variété de paramètres de rapport rendent ce rapport convivial pour tous les niveaux de l'opération.
Ce document passe en revue les différentes vues et requêtes disponibles pour vous aider à déterminer la meilleure utilisation du rapport d'alertes dans votre organisation.
Ci-dessous un exemple de vue miniature d'un rapport d'adhérence en temps réel (RTA) avec des données actives.
Exemple de vue classique
Options du rapport des alertes d'adhérence
Rapport > Horaire d'adhérence > Alertes d'adhérence
Le rapport des alertes d'adhérence est disponible au niveau du Modèle d'entreprise (pour surveiller l'ensemble de la main-d'œuvre), du Modèle organisationnel (superviseur) (pour que les gestionnaires et superviseurs surveillent leurs équipes), ou du groupe d'utilisateurs personnalisé.
Les options du rapport des alertes d'adhérence incluent une grande variété de paramètres utilisateur pour adapter le rapport à divers besoins opérationnels.
Détails des options de rapports
Option de tri : Choisissez entre le nom de l'agent par défaut (alphabétique) et le temps hors adhérence.
S'applique à l'activité : Sélectionnez parmi les sites et activités ou les superviseurs, selon la version du rapport sélectionnée (Modèle d'entreprise ou organisationnel).
Sélection de la classification des employés : Filtrez par classe d'employé. Par défaut, aucune classification.
Sélection de la source de données : Par défaut, la source de données par défaut est assignée dans chaque profil d'agent, ou choisissez une source de données spécifique.
Sélection du seuil d'adhérence : Ceci est la couleur d'affichage pour le rapport. La valeur par défaut est définie par le seuil par défaut spécifié dans la liste des seuils d'adhérence dans le menu Paramètres généraux et préférences. Vous pouvez sélectionner un autre regroupement de seuils.
Sélection du type d'événement : Par défaut, tous seront affichés. Vous pouvez choisir d'afficher uniquement des types de travail spécifiques tels que Travail. Cela élimine l'affichage des agents qui ne sont pas en adhérence lorsqu'ils sont programmés pour des événements hors téléphone tels que les pauses et le déjeuner.
Supprimer l'affichage des agents actuellement en adhérence : Sélectionné par défaut; montre uniquement les agents qui ne sont pas en adhérence.
Intervalle de rafraîchissement du rapport : Par défaut, basé sur le paramètre global.
Sélection du type d'affichage : Choisissez entre Vignette (avec photos des agents) ou Vue classique (vue en liste).
Contenu de l'alerte d'adhérence
Le rapport des alertes d'adhérence inclut les éléments suivants :
- Résumé de l'adhérence
- Nom de l'agent
- Liens vers les données d'adhérence, les transactions d'adhérence d'aujourd'hui, l'outil de messagerie (vue vignette).
- Photo de profil de l'agent à partir du profil de l'employé (vue vignette)
- Titre de l'agent à partir du profil de l'employé (vue vignette)
- Événement programmé actuel
- Heure de début de l'événement programmé actuel
- État réel de l'ACD
- Heure de début de l'état réel
- Durée de la violation d'adhérence
- Connexion de l'agent
Résumé de l'adhérence et de l'état
En haut de la page des alertes se trouve un résumé de l'adhérence. Si tous les agents sont en adhérence, la barre affichera tout en vert et indiquera 100%.
Dans cet exemple, le paramètre de seuil d'adhérence est de cinq minutes comme indiqué dans le coin inférieur droit de la barre, et il y a six agents sur 44 dont l'état actuel est signalé comme étant hors adhérence, ce qui est calculé à environ 14% du nombre actuel d'agents.
Sont également affichés une liste de tous les états de travail actuels des agents avec le nombre d'agents dans chaque état et le pourcentage dans chaque état.
Notez que la couleur verte dans le résumé rouge ne représente pas que tous les agents sont adhérents ou non adhérents; c'est une barre montrant combien sont dans cet état. Plusieurs agents peuvent être dans le même état, certains étant programmés pour être dans cet état et d'autres non programmés.
Définitions des éléments du rapport
Case à cocher et icônes de rendement dans les alertes miniatures
Un agent avec des transactions d'état de travail pour la journée en cours aura une coche verte dans le coin supérieur droit. Notez l'état réel et l'heure de début de l'événement dans Mark Kinsella.
Un point d'exclamation jaune indique qu'aucun état de travail n'est trouvé pour un agent. Notez qu'il n'y a pas d'état réel ou d'heure de début pour Andy Horne.
Remarque : le point d'exclamation jaune a une signification différente de celui trouvé dans le rapport d'adhérence d'aujourd'hui. Dans l'adhérence d'aujourd'hui, le triangle jaune signifie qu'il n'y a pas d'états de travail rapportés pour l'agent pour toute la journée en cours.
Contour de la boîte dans les rapports miniatures
Le contour de la photo de profil de l'agent s'affichera en vert si l'agent est adhérent ou n'a pas encore atteint le seuil d'adhérence défini.
Lorsqu'un agent est hors adhérence, la couleur du contour changera en fonction des paramètres de couleur définis dans le seuil d'adhérence sélectionné, qui est configuré sous Paramètres > Paramètres de l'application > Seuils d'adhérence.
Événement programmé et heure programmée
L'événement programmé et l'heure programmée proviennent de l'horaire assigné de l'agent.
Un point d'exclamation jaune signifie qu'aucun état de travail n'est trouvé pour un agent.
État réel et heure de début
L'état réel et l'heure de début sont l'état et l'heure envoyés ou capturés tels que rapportés par l'ACD. Comment et quels états sont capturés et collectés à partir d'un ACD dépendent de l'ACD. Ces états sont mappés dans la base de données WFM et définis par l'équipe WFM comme En file d'attente ou Hors file d'attente.
Violation d'adhérence
La violation d'adhérence rapporte le nombre d'heures:minutes pendant lesquelles l'agent a été hors adhérence. Si moins d'une minute, la violation s'affichera comme 00:00.
Connexion de l'agent
La connexion de l'agent représente la connexion ACD de l'agent telle que définie dans le profil de l'agent.
Si l'agent n'a pas de connexion, l'agent s'affichera avec « pas de connexion » et aucun état réel.
Exemples supplémentaires
Dans cet exemple, Bill Dunbar est censé être actif sur les appels ACD mais est dans un état de travail hors file d'attente (suivi) donc il est hors adhérence. Comme il a été dans son état hors file d'attente pendant moins d'une minute, sa violation d'adhérence rapportée est 00:00 et sa photo a une bordure verte.
Litcha Williams est programmée pour le travail téléphonique mais il n'y a pas de connexion définie dans son profil (Pas de connexion), pas d'état réel ou d'heure de début, et montre une violation d'adhérence pour l'heure de début de l'événement de travail téléphonique. Notez également le triangle jaune représentant aucun état de travail téléphonique.
Polly Rawl est prévue pour une pause à partir de 9:30. Cependant, elle est en état disponible en file d'attente depuis 9:28 et l'heure actuelle est 9:35. Ainsi, Polly est en dehors de l'adhérence pendant cinq minutes.
Ceci est un exemple d'une alerte qui NE serait PAS affichée si les paramètres de rapport avaient été modifiés lors du lancement du rapport pour afficher uniquement les alertes pour les agents prévus pour le travail téléphonique.
Polly est maintenant partie en pause à 9:35 et reste en pause à 9:49. Parce qu'elle était prévue pour revenir de pause à 9:45, elle est maintenant en dehors de l'adhérence pendant quatre minutes.
Le paramètre de seuil d'adhérence est fixé à cinq minutes, donc Polly s'affichera toujours avec une bordure verte.