Ceci fournit un aperçu détaillé des capacités d'offres d'horaires au sein de CommunityWFM Enterprise.
Offre d'horaires
CommunityWFM Enterprise offre aux utilisateurs une approche entièrement automatisée de bout en bout pour l'offre d'horaires. Créez des horaires optimisés indépendamment des agents, choisissez quels agents participeront à l'offre, permettez aux agents de classer leurs choix, puis conciliez automatiquement les classements des agents avec l'inventaire disponible des horaires. CommunityWFM Enterprise construit ensuite les horaires complets et les assigne sans effort aux agents sans administration manuelle requise.
L'interface unique d'offres d'agents de CommunityWFM code par couleur les horaires pour les agents, en fonction de la probabilité que chaque agent obtienne un horaire particulier selon son rang parmi ses pairs. Cette approche permet aux agents une visibilité inégalée sur les horaires qu'ils sont susceptibles de recevoir lorsque le classement est attribué.
Le reste de ce document fournira un aperçu de chaque étape du processus d'offre et de ses capacités.
Administration
En tant qu'administrateur d'offre, vous avez un contrôle total sur le processus d'offres. Lors de la création d'une nouvelle offre, l'administrateur d'offre peut choisir d'ajouter des administrateurs supplémentaires pour cette instance d'offre unique.
Établir une offre
Les administrateurs déterminent quelles parties de leur organisation participeront à l'offre en sélectionnant à partir du modèle Enterprise. Les paramètres de base sont ensuite définis pour la date d'effet et les dates d'ouverture et de fermeture du processus de sélection d'offre. L'ouverture et la fermeture de l'offre peuvent être programmées pour des dates et heures spécifiques, permettant une ouverture et une fermeture non surveillées de la sélection d'offres. De plus, les administrateurs d'offres peuvent déterminer la compatibilité des compétences ainsi que choisir d'inclure les pauses et les déjeuners dans l'offre.
Participants
Après avoir terminé la configuration initiale, choisissez les participants à l'offre. Les utilisateurs peuvent sélectionner pour inclusion des individus, une sélection ou tous les agents du modèle Enterprise précédemment établi.
La compatibilité et la classification des compétences déterminent l'inventaire qui sera présenté aux utilisateurs dans l'interface d'offres d'agents. Il n'est pas nécessaire de créer une offre distincte pour chaque département ou groupe de compétences indépendamment. Cela réduit considérablement l'effort administratif car tous les agents d'un site peuvent faire partie du même processus d'offre.
Classement des agents
Parmi les principales considérations pour une offre d'horaires figure l'ordre de classement des participants. Qui choisit en premier ? CommunityWFM vous permet de créer des profils de classement illimités qui déterminent l'ordre dans lequel les sélections des agents sont appariées à l'inventaire des horaires.
Les profils de classement peuvent utiliser des champs internes, tels que la date d'ancienneté, ou des champs créés par l'utilisateur tels qu'un score de performance. Plusieurs critères peuvent être sélectionnés comme critère de départage.
Inventaire des horaires
L'inventaire des horaires fait référence à l'ensemble des horaires que les agents classeront. L'inventaire des horaires peut être importé à partir d'un ensemble optimisé d'horaires créés spécifiquement pour cette offre, ou des horaires existants encore considérés comme efficaces peuvent être réutilisés et offerts aux mêmes agents en fonction des critères de classement mis à jour.
Les pauses et les déjeuners seront reflétés sur les éléments d'inventaire lorsqu'ils sont inclus dans l'offre.
CommunityWFM offre aux administrateurs un contrôle total sur l'inventaire des horaires, la révision de l'inventaire et l'éligibilité des agents aux éléments d'inventaire sélectionnés.
L'inventaire des horaires peut être modifié, remplacé et créé manuellement si nécessaire.
La feuille de calcul de l'inventaire des offres d'horaires suit le nombre de participants et la quantité d'inventaire que vous avez configurée pour vous assurer que vous avez le bon nombre d'horaires pour que les agents puissent les classer.
Une fois l'inventaire des horaires établi, votre offre est prête à être proposée aux agents.
Interface des agents
L'offre d'horaires manuelle peut être une tâche fastidieuse pour tous les participants. CommunityWFM facilite l'offre pour les agents, les tenant informés à chaque étape du processus. Les agents n'ont qu'à classer les horaires pour lesquels ils répondent aux exigences de compétence et de classification. Les agents à temps partiel ne font des offres que sur des horaires à temps partiel. Il n'est pas nécessaire de lancer des offres distinctes pour les agents à temps plein ou à temps partiel. Une aide vidéo guide les agents à travers le processus de modification et de soumission de leurs sélections d'offres.
Probabilités codées par couleur
CommunityWFM présente aux agents uniquement les horaires pour lesquels ils sont éligibles dans une interface simple codée par couleur facile à comprendre.
Quatre couleurs (vert, jaune, orange et rouge) informent les agents de la probabilité de pouvoir obtenir un élément d'inventaire particulier en fonction de la sélection des agents qui peuvent être classés plus haut qu'eux.
Les éléments d'inventaire rouges et orange indiquent que des agents mieux classés se concentrent sur ces horaires, tandis que le jaune et le vert indiquent une bonne chance d'obtenir ces horaires. À mesure que les agents mieux classés continuent d'ajuster leurs sélections d'offres, le codage couleur est mis à jour pour refléter les conditions les plus récentes.
Les éléments d'inventaire peuvent être examinés individuellement en détail, aimés, non aimés, classés et évalués.
Pré-classement basé sur les préférences
Les agents peuvent pré-établir leur classement d'horaires en utilisant des préférences personnelles d'horaires. L'inventaire des horaires sera automatiquement pré-classé en fonction des préférences lorsqu'elles sont saisies.
Achèvement de l'offre
Affectation automatique des sélections
Une fois que toutes les sélections de classement sont validées par les agents, l'offre peut être fermée pour la sélection. Les administrateurs peuvent éventuellement valider toutes les sélections non validées si certains agents n'ont pas encore validé leurs classements.
CommunityWFM vous permet ensuite d'apparier automatiquement les agents avec leurs sélections en fonction de l'ordre de classement précédemment établi. En quelques secondes, CommunityWFM complète ce qui peut prendre des heures manuellement.
Affectation par glisser-déposer
CommunityWFM prend en charge l'option de contourner le processus d'affectation automatique et de simplement glisser-déposer les agents sur les horaires disponibles.
Création automatique de modèles d'horaires
Après le processus d'affectation, qu'il soit automatisé ou utilisant l'interface de glisser-déposer, CommunityWFM construira et assignera automatiquement des modèles d'horaires aux agents en fonction de la date d'effet de l'offre. Des conventions de nommage flexibles vous permettent d'adapter le processus de création. CommunityWFM les classera même soigneusement dans un sous-dossier séparé nommé pour votre offre.
Des pauses et des dîners statiques seront créés s'ils ont été inclus dans l'offre. Sinon, le système associera automatiquement les modèles de pause et de dîner appropriés au modèle d'horaire résultant pour chaque agent. Imaginez créer des centaines de modèles d'horaire en quelques secondes avec la pression d'un bouton.
Gestion post-offre
Votre offre peut être terminée, mais cela ne signifie pas que votre centre de contact ne changera jamais. C'est pourquoi l'approche de CommunityWFM en matière d'offres continue de fonctionner pour vous même après la fin de votre offre.
Les modèles d'horaire des agents peuvent être modifiés, les dates d'entrée en vigueur des horaires peuvent être changées, et CommunityWFM retournera même en arrière pour supprimer tous les modèles d'horaire qu'il a créés lorsque vous en aurez terminé avec eux.
Gestion des modèles d'horaire
L'approche unique de CommunityWFM pour les offres d'horaires exploite les mêmes fonctionnalités et options de configuration que vous utiliseriez sans processus de sélection d'offre d'horaires.
Les modèles d'horaire peuvent être entièrement modifiés, les pauses et dîners fixes, lorsqu'ils sont inclus dans l'offre en tant qu'éléments fixes, peuvent être entièrement modifiés. Les options de pause et de dîner flexibles peuvent être modifiées selon les besoins.
Il n'est pas nécessaire de "refaire" votre offre simplement parce que quelques agents ont besoin de changer définitivement leurs horaires.
Solution d'offre convaincante
CommunityWFM Enterprise offre une solution convaincante pour les offres d'horaires. La réduction de l'administration ainsi que son interface unique de classement des agents placent CommunityWFM dans une classe à part. Si votre centre de contact fait des offres pour les horaires, vous devez en savoir plus pour vos analystes WFM et vos agents !