Pour plus d'informations, regardez notre webinaire Modèles d'horaires - Lequel devrais-je utiliser? présenté le 21-sept-2022 ou consultez la vidéo Créer des modèles d'horaires.
Aller au type de modèle
Modèle d'horaire variable avec jours identiques
Aperçu
CommunityWFM utilise des modèles d'horaires ainsi que des ensembles de pauses comme éléments de base fondamentaux pour la planification dans CommunityWFM. Vous pouvez attribuer des modèles aux agents de manière orientée vers la production basée sur des dates, ainsi que dans un mode ad hoc ou hypothétique non basé sur des dates.
Combiner différents modèles d'horaires vous permet de créer une combinaison presque illimitée d'horaires. Chaque scénario ne peut pas être abordé par ce document. Nous vous encourageons à contacter le service d'assistance pour discuter de nouveaux scénarios potentiels et nous pouvons vous guider vers la meilleure approche pour vos besoins spécifiques.
Principes de base de la planification
La base d'un horaire d'agent est un modèle d'horaire. Les modèles d'horaires sont attribués aux agents avec une date d'effet. Les horaires provisoires, générés dans des circonstances normales, refléteront le modèle d'horaire attribué à l'agent pour la plage de dates spécifiée.
Ce que cela signifie
- Les agents sans attribution de modèle d'horaire ne recevront pas d'horaire.
- Les agents avec une date d'attribution de modèle d'horaire postérieure à la plage de dates planifiée ne recevront pas d'horaire.
- Les agents avec une attribution de modèle d'horaire au milieu de la semaine d'horaire recevront un horaire à partir de la date d'attribution.
- Les agents peuvent avoir une attribution actuelle et une attribution future permettant aux planificateurs de "voir à quoi ressemble l'horaire des vacances" sans impacter l'horaire de production actuel.
Les modèles d'horaires ne sont pas l'ensemble du tableau mais sont un élément de base fondamental dans tout scénario d'horaire.
Ensembles de pauses
Un ensemble de pauses est un objet nommé qui définit toute activité hors téléphone telle qu'une pause ou un déjeuner qui serait planifiée de manière récurrente dans un modèle d'horaire. Un ensemble de pauses peut avoir plusieurs événements tels qu'un schéma d'événements pause-déjeuner-pause.
Un modèle d'horaire peut être défini sans ensemble de pauses, mais dans la plupart des cas, si vos agents prennent des pauses et des déjeuners, les ensembles de pauses sont le bon endroit pour configurer ces événements.
Options d'ensemble de pauses
- Peut être attribué à plusieurs modèles d'horaires.
- Généralement, un ensemble de pauses unique est créé pour chaque durée de modèle d'horaire. Par exemple : un quart de travail de 4 heures peut avoir 1 pause tandis qu'un quart de travail de 9 heures a 2 pauses et un déjeuner de 60 minutes.
- Le début le plus tôt et le début le plus tard sont configurés pour chaque événement défini.
- Le début le plus tôt et le début le plus tard peuvent ne pas être à la même heure.
- Les événements sont optimisés dans les fenêtres flexibles configurées pour l'événement.
- Les événements sont optimisés au quart d'heure seulement : :15, :30, :45, :60.
Types de modèles
CommunityWFM Enterprise propose cinq types différents de modèles d'horaires qui peuvent être combinés pour créer presque n'importe quel scénario d'horaire. CommunityWFM Essentials inclut trois types de modèles d'horaires.
Comprendre les capacités de chaque type de modèle est important. Différentes approches de planification peuvent nécessiter différents types de modèles. Vous pouvez être en mesure d'accomplir la même chose avec deux types de modèles différents, mais il peut être plus facile d'utiliser un type plutôt qu'un autre.
Les cinq types de modèles d'horaires dans la version Enterprise sont :
1. Variable
2. Fixe
3. Rotatif
4. Variable avec jours identiques
5. Composite
Essentials inclut trois types de modèles : fixe, rotatif et variable avec jours identiques.
Modèle d'horaire variable
Un modèle d'horaire variable a des heures de début variables et des paramètres de jours de travail optionnels.
- Une durée définie s'applique à tous les jours planifiés.
- Les jours de congé sont attribués par le planificateur au moment de l'attribution du modèle d'horaire à l'agent.
- Le moteur d'optimisation des horaires attribue l'agent planifié à l'heure de début optimale chaque jour planifié, ce qui signifie que l'agent peut avoir une heure de début planifiée différente chaque jour planifié.
- La fenêtre des heures de début attribuées disponibles peut être restreinte avec une fenêtre d'heures de début potentielles.
- Des quarts de travail fractionnés variables peuvent être configurés dans le modèle d'horaire variable en configurant plusieurs fenêtres d'heures de début et de fin fixes qui ne se chevauchent pas dans le même modèle.
- Les agents peuvent avoir un horaire différent chaque semaine, en fonction des exigences et des horaires attribués à d'autres agents.
- Le modèle d'horaire variable est couramment utilisé dans un environnement qui nécessite une grande flexibilité de la part des agents.
- Les événements fixes hors téléphone tels que les pauses et les déjeuners sont définis en associant un modèle de pause contraint.
Exemple 1 d'horaire variable :
Cindy Op est assignée à travailler du lundi au vendredi pour une durée de 8,5 heures avec un déjeuner de 30 minutes et peut commencer à tout moment entre 6h00 et 11h00.
CommunityWFM planifiera Cindy Op du lundi au vendredi avec une heure de début optimisée basée sur la maximisation de la couverture des besoins en agents.
Exemple 2 d'horaire variable :
Jill Op est étudiante et a besoin d'un horaire non normal : un horaire fractionné variable. Jill Op n'est pas disponible n'importe quel jour entre 13h00 et 16h00 mais peut travailler à tout moment en dehors de la fenêtre de 13h00 à 16h00.
Le modèle de Jill Op est configuré avec une heure de début du premier quart de travail dans le modèle avec toutes les heures de début possibles qui n'auraient pas une heure de fin après 13h00. Le deuxième quart de travail serait configuré avec toute heure de début à partir de 16h00.
Modèle d'horaire fixe
Un modèle d'horaire fixe a des heures de début et de fin fixes.
- Les heures de début et de fin de l'horaire ne sont pas optimisées.
- Les heures de début et de fin peuvent être différentes selon les jours programmés.
- La durée de l'horaire peut être différente selon les jours programmés.
- Des quarts de travail fractionnés fixes peuvent être configurés dans le modèle d'horaire fixe en définissant plusieurs heures de début et de fin fixes dans le même modèle.
- Les pauses peuvent être différentes chaque jour.
- Peut inclure des événements hors téléphone tels que des pauses et des déjeuners fixés à des heures spécifiques.
Exemple 1 d'horaire fixe :
Jo Opérateur travaille le même horaire chaque jour de la semaine.
8h00–17h00 du lundi au vendredi avec un déjeuner de 60 minutes chaque jour.
Exemple 2 d'horaire fixe :
Sally Op travaille un horaire différent selon les jours de la semaine pour un total de 40 heures payées.
8h00–18h30 le lundi avec un déjeuner de 30 minutes, un total de 10 heures payées, puis travaille un horaire différent le reste des jours de la semaine.
8h00–16h00 du mardi au vendredi avec un déjeuner de 30 minutes, un total de 7,5 heures payées chacun des quatre jours programmés.
Exemple 3 d'horaire fixe :
Jim Op est étudiant et a besoin d'un horaire non conventionnel; un horaire fractionné fixe du lundi au mercredi, puis des quarts de travail différents le jeudi et le vendredi.
Lundi, mardi, mercredi 8h00-13h00 puis 17h00-20h00.
(Cela serait similaire à accorder une pause déjeuner de 4,0 heures, mais il est plus facile de définir deux heures de début et de fin.)
Jeudi 8h00–16h30 avec un déjeuner de 30 minutes
Vendredi 12h00–20h30 avec un déjeuner de 30 minutes
Modèle d'horaire rotatif
Un modèle d'horaire rotatif alterne entre un ensemble d'horaires fixes, variables, variables avec jours identiques et/ou composites prédéfinis en étapes hebdomadaires ordonnées.
- Couvre plusieurs semaines.
- Comprend plusieurs modèles d'horaire.
- L'agent travaille un modèle une semaine, puis un autre modèle la semaine suivante.
- N'importe quel nombre de semaines peut être configuré.
- Un seul modèle d'horaire peut être défini pour se produire plusieurs semaines avant de passer au modèle d'horaire suivant.
- Couramment utilisé lorsque les agents travaillent des horaires sans couverture de fin de semaine une semaine, puis travaillent un horaire qui inclut des heures de fin de semaine la semaine suivante.
- Couramment utilisé pour que les agents travaillent des horaires fixes pendant une semaine, puis que l'horaire de la semaine suivante soit optimisé.
- Couramment utilisé pour fournir des horaires flexibles optimisés tout en offrant une cohérence d'horaire aux agents pour la plupart des semaines programmées.
Exemple 1 de modèle d'horaire rotatif :
Alex Op travaille un horaire fixe de 8,5 heures avec un déjeuner de 30 minutes de 8h00 à 16h30 du lundi au vendredi pendant deux semaines consécutives, puis travaille un modèle d'horaire variable avec jours identiques qui optimisera un jour de congé entre le lundi et le samedi et assignera une heure de début optimisée qui commencera entre 7h00 et 9h00.
Dans cet exemple, si tous les agents sont assignés à cet horaire, le centre aurait une couverture le samedi et optimiserait un tiers du personnel chaque semaine. Chaque semaine optimisera un tiers différent du personnel.
Modèle d'horaire variable avec jours identiques
Le modèle d'horaire variable avec jours identiques est une optimisation pour choisir les jours de travail / jours de congé et établit des heures de début, de fin et de début hors téléphone uniformes pour tous les jours programmés optimisés pour une semaine.
- Les jours de congé / jours programmés sont déterminés par les exigences, les compétences assignées à l'agent, la disponibilité de l'agent et les préférences de l'agent. Les modèles de jours de travail programmés disponibles sont définis par l'horaire au moment où le modèle d'horaire est conçu. Les jours programmés assignés ne seront que dans les modèles définis. Donc, si le lundi de congé n'est pas défini comme une option dans l'un des modèles, alors l'agent ne sera pas programmé avec un lundi de congé.
- Mêmes heures de début pour chaque jour programmé.
- La fenêtre des heures de début assignées disponibles peut être restreinte avec une fenêtre d'heures de début potentielles.
- Même durée d'horaire pour chaque jour programmé.
- Les agents peuvent avoir un horaire différent chaque semaine, basé sur les exigences du centre et les horaires assignés à d'autres agents.
- Des quarts de travail fractionnés variables peuvent être configurés dans le modèle d'horaire variable en définissant plusieurs fenêtres d'heures de début et de fin fixes qui ne se chevauchent pas dans le même modèle.
- Les événements hors téléphone fixes tels que les pauses et les déjeuners sont définis en associant un modèle de pause contraint.
- Le modèle d'horaire variable avec jours identiques est couramment utilisé dans un environnement qui nécessite une certaine flexibilité d'horaire pour les agents, mais l'opération souhaite offrir aux agents une cohérence de l'heure de début.
Les deux différences entre un horaire variable et un horaire variable avec jours identiques sont qu'un horaire variable avec jours identiques aura une heure de début cohérente pour tous les jours programmés et utilisera également un modèle de jours programmés de la liste, tandis qu'un horaire variable aura des heures de début différentes chaque jour et les jours de congé sont sélectionnés par l'utilisateur à partir de la liste des jours programmés.
Exemple 1 d'horaire variable avec jours identiques :
Billy Op est disponible pour travailler n'importe quel jour avec une heure de début entre 6h00 et 11h00 et travaillera un quart de 8,5 heures avec un déjeuner de 30 minutes. Les exigences sont les plus grandes le lundi et si tout le monde est programmé, les files d'attente sont correctement dotées en personnel, donc aucun modèle n'est défini avec le lundi comme option de jour de congé.
En fonction des compétences de Billy Op, des exigences de ces compétences, des compétences des autres agents et des exigences de toutes les compétences, Billy se verra attribuer un horaire de travail qui aura des jours de congé optimisés et une heure de début cohérente pour tous les jours programmés dans la semaine programmée qui est également optimisée.
Exemple 2 d'horaire variable avec jours identiques :
Samantha Op est étudiante et a besoin d'un horaire non conventionnel; un horaire variable avec jours identiques fractionné. Samantha Op n'est pas disponible n'importe quel jour entre 13h00 et 16h00 mais peut travailler à tout moment en dehors de la fenêtre de 13h00 à 16h00.
Le modèle de Samantha Op est configuré avec une heure de début du premier quart dans le modèle avec toutes les heures de début possibles qui n'auraient pas une heure de fin après 13h00. Le deuxième quart serait configuré avec n'importe quelle heure de début à partir de 16h00 et après.
L'horaire assigné à Samantha Op aura les mêmes heures de début et de fin pour chaque jour pendant la semaine programmée en fonction de la couverture optimisée.
Modèle d'horaire composite
Un modèle d'horaire composite est composé de plusieurs modèles d'horaire fixes, variables et/ou variables avec jours identiques, qui sont tous assignés à l'agent. Ceux-ci sont principalement utilisés pour des habitudes de travail variables ou pour répondre à des contraintes de disponibilité.
- Une combinaison de deux modèles d'horaire fixes, flottants et communs ou plus.
- Couramment utilisé dans un environnement qui nécessite que les agents soient programmés avec des heures de début ou des durées d'horaire différentes en raison de la flexibilité des heures d'ouverture pour certaines ou toutes les activités.
Exemple 1 de modèle d'horaire composite :
Jackie Op travaille dans un centre de contact qui est ouvert de 7h00 à 17h30 du lundi au vendredi et de 9h00 à 15h00 le samedi et fermé le dimanche.
Jackie Op va travailler un horaire fixe de 10,5 heures le lundi de 7h00 à 17h30 avec une pause déjeuner de 30 minutes le lundi car le volume élevé du lundi nécessite qu'elle soit programmée pour une période couvrant la majorité des heures de pointe de la journée.
Du mardi au vendredi, elle sera programmée trois des jours avec un horaire de 8,5 heures avec une pause déjeuner de 30 minutes qui sera optimisé avec un horaire flottant commun avec des heures de début allant de 7h00 à 9h30.
Le temps restant sera attribué à Jackie pour travailler le samedi pendant les heures de 9h00 à 15h00 en lui assignant un horaire fixe de 6,0 heures.