Les activités virtuelles vous permettent de créer des prévisions qui répartissent le volume d'appels / AHT à partir d’un point de collecte vers plus d’une activité. Habituellement, un point de collecte dans une source de données pointe vers une seule activité. Avec les activités virtuelles, vous pouvez répartir les appels prévus d’une file d'attente de point de collecte vers plusieurs activités.

Les activités virtuelles permettent aussi de consulter des rapports avec des détails combinant des activités sans devoir remonter jusqu’au niveau du Modèle d’entreprise, même si vous choisissez de ne pas faire de prévision pour l’activité virtuelle combinée. Par exemple, si vous avez une activité subordonnée « facturation » dans deux activités (Site 1 et Site 2), vous pouvez créer une activité virtuelle combinant les deux. Pour voir les détails combinés de ces activités de facturation, allez à Rapports > Horaire publié > Analyse des horaires > Analyse des horaires – Détails, puis dans le panneau d’options, sélectionnez l’activité virtuelle dans le menu déroulant S’applique à l’activité.

Une activité virtuelle peut inclure des activités subordonnées de plusieurs sites. Cependant, une activité subordonnée doit déjà exister dans au moins un site avant que vous puissiez l’ajouter à une activité virtuelle. De plus, si vous avez plusieurs activités virtuelles, une activité subordonnée ne peut appartenir qu’à une seule d’entre elles.

L’activité subordonnée que vous ajoutez doit déjà exister ailleurs dans le Modèle d’entreprise.

1. Accédez à votre activité virtuelle et sélectionnez Identifier les activités membres.
   
2. Cliquez sur Nouveau puis sélectionnez l’activité dans le menu déroulant.
   
3. Cliquez sur Enregistrer et ajouter un autre ou cliquez sur Terminer.

Rappels

Vous ne pouvez ajouter que des « activités » téléphoniques, pas des sites, dossiers ou types de médias comme le clavardage ou le courriel.

Vous ne pouvez pas inclure une activité dans plus d’une activité virtuelle.

Créer un profil de distribution

Remarque : la répartition du volume prévu pour chaque activité est un processus manuel. De plus, la page de configuration ne détecte pas les heures d’ouverture ni quand une activité est fermée (par exemple, des sites américains fermés à l’Action de grâce).

1. Dans l’activité virtuelle, sélectionnez Gérer les tableaux de distribution du volume. C’est ici que vous indiquez au système quel volume de contacts va à chaque activité subordonnée.
   
2. Le tableau s’ouvre dans une nouvelle fenêtre. Donnez un nom à votre tableau et cochez la case si vous voulez que ce tableau soit le tableau par défaut pour cette activité virtuelle, puis cliquez sur Suivant.
   
   Le paramètre par défaut répartit également le volume entre les activités membres.
3. Cliquez sur l’icône Modifier (crayon) pour changer la distribution pour l’intervalle. Cliquez sur l’icône Copier pour copier les paramètres vers d’autres intervalles. Cliquez sur Répliquer pour copier les intervalles vers d’autres jours.
4. Après avoir ajouté la distribution pour tous les intervalles, cliquez sur Terminer.