Para mais informações, assista ao nosso webinar Modelos de Escala - Qual Devo Usar? apresentado em 21-Set-2022 ou veja o vídeo Criando Modelos de Escala.
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Modelo de Escala Variável com Dias Iguais
Visão Geral
O CommunityWFM utiliza Modelos de Escala juntamente com Conjuntos de Pausas como os blocos de construção fundamentais para a programação no CommunityWFM. Você pode atribuir modelos a agentes de maneira orientada por data, voltada para a produção, bem como em um modo não baseado em data, ad-hoc ou de simulação.
Combinar diferentes modelos de escala permite criar uma combinação quase ilimitada de escalas. Cada cenário não pode ser abordado por este documento. Encorajamos você a entrar em contato com o suporte para discutir novos cenários potenciais e podemos orientá-lo para a melhor abordagem para suas necessidades específicas.
Noções Básicas de Programação
A base de uma escala de agente é um Modelo de Escala. Os Modelos de Escala são atribuídos a agentes com uma data efetiva. As Escalas Provisórias, geradas em circunstâncias normais, refletirão o Modelo de Escala atribuído ao agente para o intervalo de datas especificado.
O que isso significa
- Agentes sem atribuição de modelo de escala não receberão uma escala.
- Agentes com uma data de atribuição de modelo de escala posterior ao intervalo de datas sendo programado não receberão uma escala.
- Agentes com uma atribuição de modelo de escala no meio da semana de escala, receberão uma escala a partir da data de atribuição em diante.
- Agentes podem ter uma atribuição atual e uma futura, permitindo que os programadores "vejam como é a escala de feriados" sem impactar a escala de produção atual.
Os Modelos de Escala não são o quadro completo, mas são um bloco de construção fundamental em qualquer cenário de escala.
Conjuntos de Pausas
Um conjunto de pausas é um objeto nomeado que define qualquer atividade fora de linha, como uma pausa ou almoço, que seria programada de forma recorrente dentro de um Modelo de Escala. Um conjunto de pausas pode ter múltiplos eventos, como um padrão de eventos pausa-almoço-pausa.
Um Modelo de Escala pode ser definido sem um conjunto de pausas, mas na maioria dos casos, se seus agentes fazem pausas e almoços, os conjuntos de pausas são o local correto para configurar esses eventos.
Opções de conjunto de pausas
- Podem ser atribuídos a múltiplos Modelos de Escala.
- Comumente, um conjunto de pausas único é criado para cada duração de Modelo de Escala. Por exemplo: um turno de 4 horas pode ter 1 pausa, enquanto um turno de 9 horas tem 2 pausas e um almoço de 60 minutos.
- O início mais cedo e o início mais tarde são configurados para cada evento definido.
- O início mais cedo e o início mais tarde podem não ser no mesmo horário.
- Os eventos são otimizados dentro das janelas flexíveis configuradas para o evento.
- Os eventos são otimizados apenas no quarto de hora: :15, :30, :45, :60.
Tipos de Modelo
O CommunityWFM Enterprise apresenta cinco tipos diferentes de Modelos de Escala que podem ser combinados para criar quase qualquer cenário de escala. O CommunityWFM Essentials inclui três tipos de modelos de escala.
Compreender as capacidades de cada tipo de modelo é importante. Diferentes abordagens de programação podem exigir diferentes tipos de modelo. Você pode ser capaz de realizar a mesma coisa com dois tipos de modelo diferentes, mas pode ser mais fácil usar um tipo em vez de outro.
Os cinco tipos de modelos de escala na versão Enterprise são:
1. Variável
2. Fixa
3. Rotativa
4. Variável com Dias Iguais
5. Composta
Essentials inclui três tipos de modelo: fixa, rotativa e variável com dias iguais.
Modelo de Escala Variável
Um Modelo de Escala Variável tem horários de início flutuantes e configurações opcionais de dias de trabalho.
- Uma duração definida se aplica a todos os dias escalados.
- Os dias de folga são atribuídos pelo programador no momento da atribuição do modelo de escala ao agente.
- O motor de otimização de escalas atribui o agente escalado no horário de início ideal em cada dia de trabalho, o que significa que o agente pode ter um horário de início programado diferente a cada dia escalado.
- A janela de horários de início atribuídos disponíveis pode ser restrita com uma janela de horários de início potenciais.
- Turnos divididos flutuantes podem ser configurados dentro do modelo de escala variável configurando múltiplas janelas de horário de início e término fixos que não se sobrepõem dentro do mesmo modelo.
- Os agentes podem ter uma escala diferente a cada semana, com base nos requisitos e nas escalas atribuídas a outros agentes.
- O modelo de escala variável é comumente usado em um ambiente que requer grande flexibilidade dos agentes.
- Eventos fixos fora de linha, como pausas e almoços, são definidos associando um modelo de pausa restrito.
Exemplo 1 de escala variável:
Cindy Op é designada para trabalhar de segunda a sexta-feira por uma duração de 8,5 horas com um almoço de 30 minutos e pode começar a qualquer momento entre 6:00 e 11:00.
O CommunityWFM programará Cindy Op de segunda a sexta-feira com um horário de início otimizado com base na maximização da cobertura de requisitos de agentes.
Exemplo 2 de escala variável:
Jill Op é estudante e precisa de uma escala não normal: uma escala dividida variável. Jill Op não está disponível em nenhum dia entre as 13:00 e as 16:00, mas pode trabalhar a qualquer momento fora da janela das 13:00 às 16:00.
O modelo de Jill Op é configurado com um horário de início do primeiro turno dentro do modelo com todos os horários de início possíveis que não teriam um horário de término após as 13:00. O segundo turno seria configurado com qualquer horário de início a partir das 16:00.
Modelo de Escala Fixa
Um Modelo de Escala Fixa tem horários de início e término fixos.
- Os horários de início e término da escala não são otimizados.
- Os horários de início e término podem ser diferentes em dias agendados diferentes.
- A duração da escala pode ser diferente em dias agendados diferentes.
- Turnos divididos fixos podem ser configurados dentro do modelo de escala fixa, configurando múltiplos horários fixos de início e término dentro do mesmo modelo.
- As pausas podem ser diferentes a cada dia.
- Podem ter eventos fora de linha, como pausas e almoço, fixados em horários específicos.
Exemplo 1 de modelo de escala fixa:
Jo Operador trabalha a mesma escala todos os dias da semana.
8:00–17:00 de segunda a sexta-feira com um almoço de 60 minutos todos os dias.
Exemplo 2 de modelo de escala fixa:
Sally Op trabalha uma escala diferente em dias diferentes da semana, totalizando 40 horas pagas.
8:00–18:30 na segunda-feira com um almoço de 30 minutos, totalizando 10 horas pagas, e depois trabalha uma escala diferente no restante dos dias da semana.
8:00–16:00 de terça a sexta-feira com um almoço de 30 minutos, totalizando 7,5 horas pagas em cada um dos quatro dias agendados.
Exemplo 3 de modelo de escala fixa:
Jim Op é estudante e precisa de uma escala não convencional; um turno dividido fixo de segunda a quarta-feira e depois turnos diferentes na quinta e sexta-feira.
Segunda, terça, quarta-feira 8:00-13:00 e depois 17:00-20:00.
(Isso seria semelhante a dar uma pausa para almoço de 4,0 horas, mas é mais fácil definir dois horários de início e término.)
Quinta-feira 8:00–16:30 com um almoço de 30 minutos
Sexta-feira 12:00–20:30 com um almoço de 30 minutos
Modelo de Escala Rotativa
Um Modelo de Escala Rotativa alterna entre um conjunto de escalas fixas, variáveis, variáveis com dias iguais e/ou compostas predefinidas em etapas semanais ordenadas.
- Abarca várias semanas.
- Compreende múltiplos modelos de escala.
- O agente trabalha em um modelo uma semana e depois em outro modelo na próxima.
- Qualquer número de semanas pode ser configurado.
- Um único modelo de escala pode ser definido para ocorrer várias semanas antes de progredir para o próximo modelo de escala.
- Comumente usado quando agentes trabalham escalas que não cobrem fins de semana em uma semana e depois trabalham uma escala que tem algumas horas de fim de semana na próxima semana.
- Comumente usado para que agentes trabalhem escalas fixas por uma semana e depois otimizem a escala da próxima semana.
- Comumente usado para fornecer escalas flexíveis otimizadas enquanto ainda proporciona consistência na escala dos agentes para a maioria das semanas agendadas.
Exemplo 1 de modelo de escala rotativa:
Alex Op trabalha uma escala fixa de 8,5 horas com 30 minutos de almoço das 8:00 às 16:30 de segunda a sexta-feira por duas semanas consecutivas e depois trabalha uma escala variável com dias iguais que otimizará um dia de folga entre segunda e sábado e atribuirá um horário de início otimizado que começará a qualquer momento entre 7:00 e 9:00.
Neste exemplo, se todos os agentes forem atribuídos a esta escala, o centro teria cobertura no sábado e otimizaria um terço da equipe a cada semana. Cada semana otimizará um terço diferente da equipe.
Modelo de Escala Variável com Dias Iguais
O Modelo de Escala Variável com Dias Iguais é uma otimização para escolher dias de trabalho/dias de folga e estabelece horários uniformes de início, término e início de eventos fora de linha para todos os dias agendados otimizados para uma semana.
- Dias de folga/dias agendados determinados por requisitos, habilidades atribuídas ao agente, disponibilidade do agente e preferências do agente. Os padrões de dias de trabalho agendados disponíveis são definidos pela escala no momento em que o modelo de escala é projetado. Os dias agendados atribuídos serão apenas dentro dos padrões definidos. Portanto, se a segunda-feira de folga não for definida como uma opção dentro de nenhum dos padrões, o agente não será agendado com uma segunda-feira de folga.
- Mesmos horários de início para cada dia agendado.
- A janela de horários de início atribuídos disponíveis pode ser restrita com uma janela de horários de início potenciais.
- Mesma duração da escala para cada dia agendado.
- Os agentes podem ter uma escala diferente a cada semana, com base nos requisitos do centro e nas escalas atribuídas a outros agentes.
- Turnos divididos variáveis podem ser configurados dentro do modelo de escala variável configurando múltiplas janelas de horários fixos de início e término que não se sobreponham dentro do mesmo modelo.
- Eventos fixos fora de linha, como pausas e almoços, são definidos associando um modelo de pausa restrito.
- O modelo de escala variável com dias iguais é comumente usado em um ambiente que requer alguma flexibilidade na escala dos agentes, mas a operação deseja proporcionar aos agentes consistência no horário de início.
As duas diferenças entre uma escala variável e uma escala variável com dias iguais são que uma escala variável com dias iguais terá um horário de início consistente para todos os dias agendados e também usará um padrão de dias agendados da lista, enquanto uma escala variável terá horários de início diferentes a cada dia e os dias de folga são selecionados pelo usuário da lista de dias agendados.
Exemplo 1 de modelo de escala variável com dias iguais:
Billy Op está disponível para trabalhar qualquer dia com um horário de início entre 6:00–11:00 e trabalhará um turno de 8,5 horas com um almoço de 30 minutos. Os requisitos são maiores na segunda-feira e, se todos estiverem agendados, as filas estão devidamente atendidas, portanto, nenhum padrão é definido com a segunda-feira como uma opção de dia de folga.
Com base nas habilidades de Billy Op, nos requisitos dessas habilidades, nas habilidades de outros agentes e nos requisitos de todas as habilidades, Billy será atribuído a uma escala de trabalho que terá dias de folga otimizados e um horário de início consistente para todos os dias agendados dentro da semana agendada que também é otimizada.
Exemplo 2 de modelo de escala variável com dias iguais:
Samantha Op é estudante e precisa de uma escala não convencional; um turno dividido variável com dias iguais. Samantha Op não está disponível em nenhum dia entre as 13:00 e as 16:00, mas pode trabalhar a qualquer momento fora da janela das 13:00 às 16:00.
O modelo de Samantha Op é configurado com um horário de início do primeiro turno dentro do modelo com todos os horários de início possíveis que não teriam um horário de término após as 13:00. O segundo turno seria configurado com qualquer horário de início a partir das 16:00.
A escala atribuída a Samantha Op terá os mesmos horários de início e término para cada dia durante a semana agendada com base na cobertura otimizada.
Modelo de Escala Composta
Um Modelo de Escala Composta é composto por múltiplos modelos de escala fixa, variável e/ou variável com dias iguais, que são todos atribuídos ao agente. Estes são usados principalmente para hábitos de trabalho variáveis ou para acomodar restrições de disponibilidade.
- Uma combinação de dois ou mais modelos de escala fixos, flutuantes e de dia comum.
- Comumente usado em um ambiente que requer que os agentes sejam escalados com diferentes horários de início ou durações devido à flexibilidade das horas de operação para algumas ou todas as atividades.
Exemplo 1 de modelo de escala composta:
Jackie Op trabalha em um centro de contato que está aberto das 7:00 às 17:30 de segunda a sexta-feira e das 9:00 às 15:00 no sábado e fechado no domingo.
Jackie Op vai trabalhar uma escala fixa de 10,5 horas na segunda-feira, das 7:00 às 17:30, com um almoço de 30 minutos na segunda-feira, porque o alto volume de segunda-feira requer que ela seja escalada para um turno cobrindo a maioria dos horários de pico do dia.
De terça a sexta-feira, ela será escalada três dos dias com uma escala de 8,5 horas com um almoço de 30 minutos que será otimizada com uma escala flutuante de dia comum com horários de início variando entre 7:00 e 9:30.
O tempo restante será atribuído a Jackie para trabalhar no sábado durante o horário das 9:00 às 15:00, atribuindo uma escala fixa de 6,0 horas.