Atividades virtuais permitem criar previsões que distribuem o volume de chamadas / AHT de um ponto de coleta para mais de uma atividade. Normalmente, um ponto de coleta em uma fonte de dados aponta para uma atividade. Com as atividades virtuais, é possível distribuir as chamadas previstas de uma fila de ponto de coleta para várias atividades.
As atividades virtuais também permitem visualizar relatórios com detalhes combinando atividades sem precisar subir até o nível do modelo empresarial, mesmo que você opte por não gerar previsão para a atividade virtual combinada. Por exemplo, se você tem uma atividade subordinada de 'cobrança' em duas atividades (Site 1 e Site 2), pode criar uma atividade virtual combinando as duas. Para visualizar os detalhes combinados dessas atividades de cobrança, acesse Relatórios > Escala publicada > Análise de escalas > Análise de escalas – Detalhes e, no painel de opções, selecione a atividade virtual no menu suspenso Aplicar à atividade.
Uma atividade virtual pode incluir atividades subordinadas de vários sites. No entanto, uma atividade subordinada precisa já existir em pelo menos um site antes de ser adicionada a uma atividade virtual. Além disso, se você tiver várias atividades virtuais, uma atividade subordinada só pode pertencer a uma delas.
Criar uma atividade virtual
- Acesse Configurações > Modelo empresarial e selecione o nível superior da sua organização.
- No bloco Atividades subordinadas ou filhas, clique em Configurar atividades subordinadas.
- Clique no bloco Nova atividade filha.
- Clique em Adicionar uma atividade virtual.
- Digite um nome e uma descrição opcional e clique em Concluir.
Adicionar membros à sua atividade virtual
A atividade subordinada que você está adicionando precisa já existir em outro local do modelo empresarial.
- Acesse sua atividade virtual e selecione Identificar atividades membros.
- Clique em Novo e selecione a atividade no menu suspenso.
- Clique em Salvar e adicionar outro ou clique em Concluir.
Lembretes
Você só pode adicionar "atividades" de telefone, não sites, pastas ou tipos de mídia como bate-papo ou email.
Não é possível incluir uma atividade em mais de uma atividade virtual.
Criar um perfil de distribuição
Observação: distribuir o volume previsto para cada atividade é um processo manual. Além disso, a página de configuração não detecta horários de funcionamento ou quando uma atividade está fechada (por exemplo, sites nos EUA fechados no Dia de Ação de Graças).
- Na atividade virtual, selecione Gerenciar tabelas de distribuição de volume. É aqui que você informa ao sistema quanto do volume de contatos vai para cada atividade subordinada.
- A tabela será aberta em uma nova janela. Dê um nome para sua tabela e marque a caixa se quiser que essa tabela seja a padrão para esta atividade virtual, depois clique em Avançar.
A configuração padrão distribui o volume igualmente entre as atividades membros. - Clique no ícone Editar (lápis) para alterar a distribuição do intervalo. Clique no ícone Copiar para copiar as configurações para outros intervalos. Clique em Replicar para copiar os intervalos para outros dias.
- Após adicionar a distribuição para todos os intervalos, clique em Concluir.
